커뮤니케이션하는 감정은행

단방향 커뮤니케이션을 이루어 오던 기업들이 많은 커뮤니케이션을 경험한 끝에 변모하고 있다.
고객만족센터나 핸드폰에서 ARS 상담원 연결까지...우리가 많이 접했던 익숙한 목소리들보다 해당 기업의 담당자들이 발벗고 나선 것이다. 좀 더 들여다보자면 기업의 담당자들이 아니라, 고객과 접하는 고객센터의 상담원, 건물의 안내원, 경비원 등의 사람들이 있을것이다.

시대가 변하다보니 그 접점들이 기업블로그, 트위터, 미투데이와 같은 블로그의 형태로 흘러가고 있음이 느껴지지만 그런 온라인상의 접점에서 아무리 대응을 잘해도 접점에 있는 사람들의 잘못으로 인해 쌓아온 브랜드가 무너지기 쉽다.

디즈니 랜드

이번 휴가때 다녀온 오션월드

나에게는 이번의 오션월드가 어떤 정보도 접하지 않고 순수하게 다녀온 뒤 브랜드 충성도가 올라갔다고 할 수있다.
물론 하드코어(?) 슬라이드 체험하는데 무려 3시간 30분이 걸렸지만...ㅜ.ㅠ

금액이 좀 비싸긴 했어도 다음번에는 부모님들과 같이 오고싶다라는 생각도 들게하는 기업으로 자리매김한 것이다.

기업의 홍보를 아무리 잘해도 접점의 직원들이 인상을 쓰거나 아래의 글에서 처럼 유명한 음식점이라도 불친절하다면 내 기억속에는 다시는 가고싶지 않는 곳이 될 것이다.
영원한 충성고객은 없다


오션월드 사진과 영상은 아래의 블로그를 참조해보시라
http://blog.daum.net/loveski001/424


이번 휴가가 참 좋은 경험을 했다고 할까?ㅎㅎ 집으로 돌아오는 길에서 갑자기 들었던 기억이 있다.
회사 지하에 유명한 브랜드 쌀국수 집이 있다. 지리적으로 참 장사가 안되겠다고 생각되는 지점인데 점심때면 항상 사람들로 가득하다. 거기에 직원들의 불친절이 최고이다. 쌀국수를 가져다주면 손가락을 국수에 빠뜨리기 일쑤이고 주문해도 기본 30분걸리며, 브랜드는 2000년대인데, 복장이나 마인드는 80년대를 달리고 있었다.

마치 내가 시골식당에 와있는 기분이랄까? 제일 나를 당황하게 했던 것은 지점사무소가 건물에 같이 위치하고 있는데 서비스가 이정도라니...어이가 없었지만, 얼마전에 직원들이 다 바뀌었다. 그래서 아무말하지 않았고, 그 당시에 비오고 하면 먹을 곳이 이정도겠거니 하면서 참았던 기억이 나었다.

오션월드와 비교해보는게 무리겠지만, 좀 심하다고할까. 아마 지점사무소에서는 직원들을 바꾸면 된다고 생각했겠지만 요즘 기업쪽으로 시선을 돌려보면 그렇게해서 서비스마인드가 바뀌지는 않을것이다...

고객의 접점은 항상 잘 관리해야한다. 아니 그들이 즐기면서 일할 수 있는 제2의 집이 되어야한다.
월요일 출근할때 즐거운 곳이 될 수 있도록(정말 좋겠죠?ㅎㅎㅎ)



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